海底捞说成功是因为善良

在中国这个以讲究“吃”著名的国度,餐饮行业中最为火热的品类却是最不讲究烹饪技术的大杂烩——火锅。据统计显示,2016年占餐饮业总营业额22%的火锅名列榜首,超过排名第二的自助餐近一倍。

如果想知道什么叫名不副实,你去海底捞看看就知道了。
延续了一贯的“自黑”和“接地气”,张勇上台一开口,就语惊四座,引来全场的掌声和笑声。


这当然是谦虚和幽默。张勇是在回应主持人对海底捞的“赞美”,他的意思是,无论企业名气大小,“惶恐的是,内部都有问题”。


比如,在KPI上,海底捞就走过很多弯路。张勇还用段子来举例说明,引人发笑,又发人深省。


海底捞在KPI上走过的弯路


1. KPI并非越细越好
 
当有了管理和被管理,有了KPI之后,人的行为会失常。


在KPI这件事上,我们是走过弯路的。比如我们曾经尝试把KPI细化。


有人说你们火锅店服务真好,我有个眼镜,他就给我个眼镜布;我杯子里的水还没喝完,他就又给我加满了。


所以我们就写了一条:杯子里的水不能低于多少,客人戴眼镜一定要给眼镜布,否则扣0.05分。


这下完蛋了,来一个人都送眼镜布。客户说豆浆我不喝了,不用加了,不行,必须给你加上。


最好笑的是手机套。有的客人说不用,服务员说我给你套上吧,客人说真不用,结果他趁你不注意的时候,把手机抓过去给你套上。


这是干嘛呢?因为不这么干要扣分啊!


后来我就发现,老师早就讲过了,每一个KPI指标背后,都有一个复仇的女神在某个地方等着你。
 
2.考核翻台率的坑
 
后来我自作聪明地认为,那我就不考核这些具体的事情了,我考核一些间接指标。


我不考核你赚多少钱,我就考核你的翻台率是多少。因为翻台率高就证明你的服务满意度高啊,翻台率高不就意味着赚钱多了嘛。


结果有一天,我在北京一家店,电梯间里,听到一个四川人跟另外几个四川人讲:“我要让你们见识一下在北京的四川火锅有多牛逼,你不订是绝对没位置的!你订了座晚去几分钟,也是没位置的!”


我就纳闷了,怎么晚几分钟就没位置了?这不是侵犯客户利益了吗,客户已经不满意了。这还怎么做生意啊?


后来内部一问才知道,原来问题出在考核指标。因为预定客人不一定准点来,但现场还有客人在排队,空台等你的话,翻台率就少了一轮。
 
这下我就崩溃了,我找不到考核的指标了。


去掉所有KPI,只考核一个柔性指标


但是总得考核啊。


后来我发现,一家餐厅好不好,我们其实非常清楚。


我们都吃过饭,都传递过这样的信息:这家餐厅不错啊。很多人根据这个“不错”去吃了,然后说“确实不错”啊,这个“不错”就形成了。都没有什么指标,但是传递得非常准。


我发现,在餐饮行业里,柔性的指标起决定性的作用。


顾客满意度可能没办法用指标去描述,但是我们可以感知。包括人的努力程度也是,没有办法用指标去证明,但是我们的顾客、同事、包括去检查的人,都可以感知到。


所以我就决定,把所谓的KPI全部去掉,就只考这一个指标。


怎么考呢?一个副总组织一堆神秘人去考。后来发现非常准。这样店长也没话说了,你不能把差的说成好的。


我把我所有的店分成ABC三级, A级是要表彰的,B级你就在这儿待着,C级需要辅导。但是我不会扣你钱,会给你一定的辅导期,超过这个辅导期依然干不好,这个店长就要被淘汰了。


为什么我号召餐饮老板用计件工资?


1. 避免因管理者造成的不公
 
在美国,服务员是很努力的,一个小伙子可以看八张桌子,动作迅速敏捷,还会跟你聊天,关心你。因为他们有小费制。


小费制整体还是不错的,我给你服务,你给我付钱。而我们的管理是,我给你服务,到店长那里去拿钱。


当管理幅度很小的时候,他可以做到公平公正。但是当人多起来的时候,他就做不到公平公正了。这时候大家的动力、企业的文化就会被破坏掉。


所以我就决定,我来拿这个“小费”,给你按工作量算。在餐饮行业,我们引进了计件工资。我大量地号召餐饮企业的老板,要用计件工资。


2. 避免“非正式组织”的负面影响
 
计件工资就是干得多挣得多,表现好的你就让他多干。这就避免了管理上的很多难点和疑点。


一个组织背后是有非正式的组织力量在推动的。有时候当你觉得一个员工表现好,你把他树成先进的时候,对他其实是很大的“打击”。


我就见过这样的现象。一个员工在那使劲擦玻璃,其他员工在旁边聊天。擦玻璃的员工说,大家加把劲吧。你猜其他人怎么说?他们说,“你先进嘛”。那哥们一下就不吭声了。


他可能拿了一点奖金或者奖状,但是他要承受这种非正式组织带来的无形压力。

非正式组织的作用在这里面大到什么程度?


我曾经见过一个小伙子,干得可起劲了,干完自己的本职工作还跑到别处去帮忙,干完这个干那个。我说这是个好苗子啊,要提拔他。结果我们杨总说,不用提,他已经辞职走了。


为什么啊?


真相是这样的:吧台那边的小姑娘已经明确告诉他了,“不要在这儿这么表现了,我已经有男朋友了”。
 
——他不是为了海底捞在奋斗,他是为了吧台的小姑娘在奋斗。
 
你看,我想了那么多激励措施,做了那么多亲情化举动,还跟他们讲情怀和梦想。他们告诉我说他们也都听得懂啊,但事实的真相不是这样的。


所以我觉得有时候正式的东西和非正式的东西都要充分考虑到。计件工资就避免了一些“非正式组织”的负面的东西。每个人干多少你就挣多少,一下就简单了。


我们学了太多正式的管理方式,不能说它不好,但它的边界是很明显的。


总  结


在张勇看来,餐饮这个行业竞争了几千年后,一直建立不起一套现代化的管理机制,就是因为它的劳动密集特质,低附加值特质,“碎片化”特质。


怎么解决这个问题?组织和激励是途径之一。而其中,考核至关重要。


中国管理学家说,知贤之近途,莫急于考功。


西方管理学家说,没有考核,就没有管理。


说的其实是一个意思。


当张勇说,海底捞丢掉了所有的硬性KPI,海底捞既要正式化管理也要非正式化管理,其实是在强调——管理有模式,无定式,讲严谨性,也讲艺术性。因为在这背后,绕不开人性。


【海底捞变态服务故事集锦】


  • 海底捞的服务无敌了!今天救天井小猫被蚊子咬了好多包!结果海底捞服务员居然跑到马路对面买了风油精送给我...下面的是止痒药 也是服务员一起买来给我的,因为药店的人说那个止痒效果比风油精好。




  • 已经无法阻止海底捞了。周六去火锅,朋友不小心把丝袜给挂了,她饭后还有第二轮,正郁闷得不得了,居然结帐时服务员递上了全新的丝袜!!还是3双!!我一下就怔住了 ...此时那位服务员小妹妹微笑着对我们说,所有海底捞都常年订有袜管家丝袜和棉袜,随时给袜子挂坏或者弄脏了的客人更换..




  • 海底捞居然搬了张婴儿床给儿子睡觉,大家注意了,是床!我彻底崩溃了!为顾客解决每一个问题,结果就是创新.



  • 跟孕妇朋友去海底捞吃饭,刚坐下来,服务员就搬来舒服的沙发椅,专门提供给她哦。然后立刻又贴心送我们一盘酸辣口味的泡菜呀,要不要这么Sweet呀!!!(亲身经历)




  • 海底捞倒错了汤,居然送了个玉米饼,我晕,对不起饼




  • 来海底捞吃饭朋友手机掉了,服务员做了一个水果拼盘。太谢谢了,以后谁掉了来这里。。。




  • 海底捞的外卖终于登陆上海,被震撼了。送来的东西包括:垃圾桶,可降解垃圾袋X2,锅,底料,汤,备用加汤,围裙,木头筷子,碗,口香糖,爆米花,真空包装的调料包括香菜和葱花,餐巾纸,各种菜品,勺子,眼睛布,两个皮筋,电磁炉。。。太牛逼!!!人类已经无法阻止海底捞了。。




  • 一小时前我发了微博说自己肚子很痛,不确定和昨晚的海底捞火锅有没有关系。没过几分钟就收到海底捞在微博上的邀请,询问我的情况。很快店员就联系了我,说如果很难受就先去看病,他们给报销医药费。还问我在什么地址,他们可以过来看看我。额的天哪,人类已经不能再阻止海底捞了...




  • 海底捞服务员听到我嘶哑的嗓音 默默端来姜汁可乐 和我说,小姐!这个对感冒好的 我特意为你准备的心。